Les deux composants clés de ITIL 4

Les deux composants clés de ITIL 4

Le SVS

La fameuse roue qui illustrait le cycle de vie des services depuis 2007 a disparu au profit du service value system (SVS) comme principale représentation de la démarche ITIL 4

En fait, le SVS propose à la fois :

• Un modèle opérationnel, la chaine de valeur des services, pour répondre aux demandes des différentes parties prenantes et créer de la valeur ;
• Un cadre prescriptif composé de grands principes (« les principes directeurs »), de bonnes pratiques (« practices ») et de recommandations pour la mise en place d’une démarche d’amélioration continue ;
• Une représentation globale permettant de comprendre et d’analyser les interactions entre ces différentes composantes et la gouvernance de l’ensemble.

En revanche, un élément central du modèle proposé par ITIL V3 n’apparaît plus d’emblée dans la présentation des concepts ITIL 4 : les processus. Ils n’ont évidemment pas totalement disparu, mais ils ne sont plus au centre du modèle. ITIL 4 parle d’ailleurs de pratiques plutôt que de processus.

Pour s’assurer d’une approche holistique de la gestion des services, ITIL 4 propose 4 dimensions de la gestion des services, à partir desquelles chaque composant du système de valeur des services (SVS) devrait être considéré.

Le modèle à 4 dimensions

Lorsqu’une organisation se concentre suffisamment sur chacune des quatre dimensions, elle veille à ce que son SVS reste équilibré et efficace.

Le modèle préconise une approche holistique du Service Management selon 4 dimensions interagissant entre elles :

• Les Organisation les personnes ;
• L’information et la technologie ;
• Les partenaires et les fournisseurs ;
• Le flux de valeur et les

Si les 4 dimensions ne sont pas adressées, les services peuvent ne pas être livrables et ne pas répondre aux attentes de qualité et d’efficacité

L’impact des facteurs externes sur les 4 dimensions doit être aussi considéré, on les résume en PESTEL : Politiques, Economiques, Sociaux, Technologiques, Légaux, Environnementaux