Itil 4 : étude de cas (partie 4)

Itil 4 : étude de cas (partie 4)

Les principes directeurs

Itil 4 / Privilégier la valeur

• Lina : Les touristes sont préoccupés par les codes routiers qu’ils ne connaissent pas et par la sécurité.

Commencer là ou vous êtes

• Mohamed : « Casa-Auto » lance un système tiers certifié d’assistance à la conduite, le système vérifie

1. 1. Le système vérifie l’environnement extérieur et les conditions intérieures de la voiture. Il inclut des caméras pour surveiller la zone autour de la voiture, ainsi qu’un programme d’intelligence artificielle contenant le code de la route local. Le système peut même avertir le conducteur quand sa fatigue commence à se faire ressentir.
   2. Le système alertera le conducteur si des dangers sont à proximité et en cas d’infraction potentielle du code de la route.
   3. Les études ont démontré que ce type de système réduit considérablement les taux d’accident et de blessures graves.

• Lina : la valeur apportée à nos clients est une expérience de voyage plus sécurisée. Elle sera également plus économique, car ils ne devront pas payer d’amendes pour avoir enfreint des règles qu’ils ne connaissent pas.
• Mohamed : L’application de réservation a été développée pour la première fois il y a deux ans. L’application ne répond plus aux exigences business. Elle n’est plus en mesure de prendre en charge les progrès technologiques que nous utilisons aujourd’hui, tels que le système biométrique et le système d’assistance à la conduite,
  • Par exemple, notre application doit pouvoir scanner et valider les empreintes digitales et les images faciales de nos clients. Le codage actuel ne peut simplement pas soutenir cela. Nous avons besoin d’une nouvelle application.

 Avancer par itération avec des retours

• Mohamed : Cela fait désormais trois mois qu’on a mis en production la première itération de notre nouvelle application. Nous avons commencé par la mettre uniquement à disposition des clients VIP de confiance. Nous avons utilisé leurs retours pour affiner le processus de réservation..
• Lina : Nous avons appris que l’application devait être flexible afin de pouvoir apporter des changements facilement en fonction des exigences des clients en constante évolution. Par exemple, les clients de notre entreprise souhaitaient que l’application enregistre automatiquement la distance parcourue. En collaborant avec notre équipe produits, nous avons pu facilement ajouter cette fonctionnalité.
• Dounya : L’application est désormais facilement configurable, ce qui nous permet d’ajouter rapidement de nouvelles fonctions et caractéristiques en fonction des retours des clients.

 Collaborer et promouvoir la visibilité

• Karim : En plus d’être itératif, notre travail sur l’application de réservation est désormais collaboratif. Nous intégrons un grand nombre de nos équipes, comme les développeurs, les testeurs, le personnel de support et, bien sûr, les clients et les utilisateurs. Cette approche nous permet d’améliorer nos services de façon plus réactive et ciblée, en fonction des retours.

 Penser et travailler de façon holistique

• Dounya : Nous travaillons sur de nombreuses initiatives en ce moment. Nous avons un calendrier des mises en production itératives de notre nouvelle application de réservation, de notre système d’assistance à la conduite avancé, ainsi que de la nouvelle analyse biométrique pour la collecte et le retour des véhicules.
• Karim :Avec une activité si intense, nous devons comprendre les impacts en amont et en aval. Par exemple, si la décision d’incorporer une nouvelle fonctionnalité à notre application de réservation est prise, nous devrions prendre en compte les contraintes liées aux ressources pour nos équipes de support.

 Opter pour la simplicité et rester pratique

• Mohamed : Notre application de réservation d’origine a capturé beaucoup de données, comme le temps qu’il faut à un client pour remplir chaque formulaire dans l’application de réservation. Cependant, nous avons découvert que les données apportaient peu de valeur à la prise de décision.
  1. La véritable valeur réside dans la durée totale du processus de réservation
  2. Nous avons affiné les champs de l’application de réservation et amélioré sa vitesse globale en supprimant cette fonction de capture des données.

 Optimiser et automatiser

• Lina : Avant qu’on introduise la biométrie, il y avait de nombreux processus manuels sur papier. Le personnel utilisait des listes de contrôle sur papier pour effectuer les vérifications des dommages aux véhicules. Leurs notes devaient ensuite être saisies dans une base de données, qui était uniquement disponible sur les ordinateurs de bureau. Cela n’était ni en temps réel ni accessible sur d’autres systèmes.
• Dounya : En général, cette tâche était mise de côté jusqu’à la fin de la journée, et des détails étaient souvent perdus. Nous avons dû améliorer le processus de saisie des données avant de l’automatiser.
• Lina : En général, cette tâche était mise de côté jusqu’à la fin de la journée, et des détails étaient souvent perdus. Nous avons dû améliorer le processus de saisie des données avant de l’automatiser.
• Mohamed : On a commencé à tester la nouvelle technologie biométrique, et les tests se déroulent bien. Nous tenons à implémenter cette technologie dans tous nos dépôts.

Itil 4 : étude de cas (partie 5)