Itil 4 : étude de cas (partie 6)

Les pratiques de gestion

La gestion des incidents

Lina : « Casa-Auto » fait face à de nombreux incidents potentiels, informatiques et autres. Les voitures peuvent tomber en panne, des accidents de la route peuvent survenir, ou nos clients peuvent être confrontés à un code de la route qu’ils ne connaissent pas.
Mohamed : Une réservation de voiture peut être affectée par une erreur dans notre application, ou par un utilisateur qui se perd à cause d’une erreur de navigation dans notre logiciel. Lorsque des incidents se produisent, nous devons être prêts à restaurer un service normal dès que possible. Nous devons aussi nous assurer que notre équipe sait comment et quand passer des procédures de reprise prédéfinies à l’analyse collective..
Lina : Nous devons aussi nous assurer que ces cas sont suivis par une investigation et des améliorations.
Karim : Nous avons développé des processus clairs pour tous types d’incidents, avec des solutions de contournement disponibles pour les cas qui reviennent souvent, comme la crevaison d’un pneu ou la perte de connectivité Internet.

La gestion des problèmes

Karim : « Casa-Auto » participe aux programmes de retour avec tous nos constructeurs automobiles. Nous partageons les données de maintenance et de réparation avec eux pour les aider à continuellement améliorer leurs services. En retour, ils nous alertent sur les problèmes potentiels au niveau de nos véhicules.
Lina : Récemment, nous avons été alertés d’un problème potentiel avec notre parc automobile. Un constructeur automobile a rappelé un modèle populaire dans notre parc afin de corriger une erreur découverte dans le système d’activation de l’airbag.
Mohamed : Nous suivons une pratique similaire pour nos autres systèmes et services, y compris tous les composants informatiques que nous utilisons.

La gestion des niveaux de service

Dounya : Nous rassemblons régulièrement des retours de nos clients pour analyser leurs exigences et leurs besoins, et mettons à jour nos offres de service pour répondre à leurs attentes, Nous surveillons également la qualité des services fournis par nos partenaires et fournisseurs, comme le travail effectué par le fournisseur de nettoyage pour nous. Ce faisant, nous devons nous assurer que la qualité de chaque partie de nos services répond aux attentes de nos utilisateurs ou les dépasse.

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