Itil 4 : étude de cas (partie 2)

Itil 4

Itil 4 : étude de cas (partie 2)

Concepts Clés de la gestion des services

Concepts Clés

• Les services :

Mohamed : Nous proposons des expériences de voyage

• Voici trois des clients réguliers de l’entreprise:

1.  Ines : étudiante universitaire, elle aime assister à des festivals de musique pendant son voyage
2. Amine : Retraité, part généralement seul en vacances, ses besoins peuvent changer selon des motifs personnels ou de santé.
3. Rachid : Responsable des moyens généraux d’une entreprise de distribution de produits alimentaires bio, située au centre de Paris, l’entreprise met des véhicules à disposition de son personnel pour lui permettre de rendre visite aux clients existants ou potentiels.

• La proposition de valeur :
  • Mohamed : Nous prévoyons le lancement d’une nouvelle offre généreuse è une journée supplémentaire de location de voiture pour chaque réservation.
  • Karim : Nous devons toutefois nous souvenir que la valeur n’a pas la même définition selon les personnes, chacune a des exigences spécifiques pour sa location de voiture. Nous devons nous assurer que tout changement apporté à nos services offre une certaine valeur à nos clients.
• La perception de la valeur par nos clients :
  • Ines : Pour moi, « valeur » est synonyme de liberté de mouvement. Je veux que mes voyages soient faciles, sans tracas et flexibles. Mes séjours sont souvent courts et je vais rarement deux fois au même endroit. Une journée de location en plus ne conviendra pas toujours à mon programme.
  • Amine : Pour que le service ait de la valeur, il doit rentrer dans mon budget et une journée de location supplémentaire m’offre une valeur réelle.
  • Rachid : la valeur est double è atteindre nos clients, optimiser nos coûts et diminuer nos coûts, une journée de location supplémentaire nous offre une valeur réelle.
• La co-création de la valeur :
  • Karim : Nous devons également penser à la façon dont la valeur est créée pour « Casa-Auto ».
    1. Les revenus sont la valeur que nous recevons lorsque nous louons nos voitures.
    2. Pour nos consommateurs de services la valeur englobe un accès facile à un véhicule lorsqu’ils en ont besoin, sans avoir à assumer les coûts de possession d’un véhicule.
    3. De cette façon, nous co-créons de la valeur au travers de nos relations de service.
• Les fournisseurs de services :
  • Karim : « Casa-Auto » agit comme fournisseur de services, nous proposons des véhicules à la location, Parallèlement, d’autres organisations, comme les mécaniciens et les concessionnaires auxquels nous faisons appel sont les fournisseurs de services de « Casa-Auto »

• Les consommateurs de services :
  • Lina : Nos consommateurs de services les plus évidents sont les personnes et les organisations qui louent nos voitures, viennent sur notre site ou utilisent notre site web et notre application de réservation. Ines, Amine et Rachid par exemple sont nos consommateurs de services. Ils sont également nos clients.
  • Mohamed : Les sponsors sont les personnes qui autorisent les budgets. Par exemple Rachid qui approuve le budget des déplacements même si elle ne voyage pas lui-même.

• Les relations de services :
  • Karim : « Casa-Auto » entretient des relations de service avec de nombreux fournisseurs et consommateurs de services, internes et externes.
    1. Certains services fournis par « Casa-Auto » créent de nouvelles ressources pour le business, les constructeurs automobiles qui nous vendent des voitures par exemple.
    2. D’autres services, comme le travail qu’effectue pour nous l’équipe interne de nettoyage automobile, ainsi que les mécaniciens externes à « Casa-Auto », modifient nos ressources existantes en s’assurant de la propreté et du bon fonctionnement de nos véhicules.

• Livrables et résultats :
  • Karim : Chez « Casa-Auto » notre livrable clé, c’est une voiture propre, en bon état de marche et bien entretenue.
  • Dounya : Pour nos consommateurs de services, les résultats incluent un transport pratique, confortable, qui répond à différents besoins. Par exemple, voyager avec un véhicule à sa disposition, se rendre sur le site d’un client, se déplacer pour rendre visite à des proches.

Itil 4 : étude de cas (partie 2)