ITIL 4 et la création de valeur

ITIL 4 intègre désormais des pratiques agiles et DevOps au cadre, le Framework encourage la collaboration et la communication au sein de l’organisation et propose des conseils pour mettre en œuvre rapidement les changements.

Agile est un terme générique désignant un ensemble de cadres et de techniques permettant aux équipes et aux individus de travailler d’une manière caractérisée par la collaboration, la définition des priorités, la livraison itérative et incrémentale et la gestion du temps.

Il existe plusieurs méthodes spécifiques (ou Frameworks) classées comme Agiles, telles que Scrum, Lean ou Kanban.

Les organisations et les individus doivent avoir une compréhension commune des concepts clés et de la terminologie ITIL pour utiliser efficacement les principes afin de relever les vrais défis de la gestion des services.

Il est important de bien comprendre la différence entre les services et la valeur (bénéfices);

Par exemple un produit livré par un opérateur peut être un accès fibre optique mais le bénéfice de ce service est l’utilisation d’internet haut débit pour visualiser des vidéos à la demande sans coupure.

Un service doit permettre à son souscripteur de minimiser ses coûts, d’éliminer des risques et d’améliorer ses performances

On peut distinguer 3 types de services :

• Résultat des biens (Laptop…)
• Accès aux ressources (Cloud…)
• Actions de service (Support, HelpDesk..)

Les organisations ont accès à une variété de ressources, incluant des personnes, des informations, des technologies, des flux de valeur, des processus, des fournisseurs et des partenaires

Grâce à ces ressources, une organisation peut donner à différentes clients la  même valeur sous différentes formes.

Une relation de service unit l’organisation et le consommateur de service pour co-créer la valeur.

En effet la valeur est conjointement créé par le fournisseur et le client afin de permettre au client de co-construire l’expérience service pour l’adapter à son contexte

Un Consommateur de service est un terme générique incluant  : Client, Utilisateur, Sponsor

• Utilisateur : Personne qui utilise des services
• Client : définit les exigences d’un service et assume la responsabilité des résultats de sa consommation
• Sponsor : Autorise le budget pour consommer le service